يعلن الصندوق الاجتماعي للتنمية – برنامج التحويلات النقدية غير المشروطة عن حاجته للوظيفة التالية: 

المهمة: مختص معالجة الشكاوى والتغذية الراجعة (CFMA)
تاريخ بدء الإعلان : 20/05/2025
تاريخ انتهاء الإعلان: 26/05/2025 الساعة 11:59 ليلاً

خلفية عن البرنامج:

برنامج التحويلات النقدية غير المشروطة هو برنامج تم إنشاؤه حديثًا في الصندوق الاجتماعي للتنمية تحت إشراف المدير التنفيذي للصندوق الاجتماعي للتنمية. يعمل برنامج التحويلات النقدية غير المشروطة عن كثب مع اليونيسف في برامج الحوالات النقدية غير المشروطة، واستعداداً للدخول في مشاريع جديدة يرغب الصندوق الاجتماعي للتنمية ممثلاً ببرنامج التحويلات النقدية غير المشروطة في الحصول على قوائم متقدمين لبعض الوظائف / الأعمال الاستشارية لاستدعائهم عند الطلب، علماً أن الوظائف/ المهام هي وظائف مؤقتة وفترتها تتراوح من عدة أيام إلى عدة أشهر حسب احتياج كل وظيفة أو مهمة، وسيتم الاتفاق على الفترة عند الاستدعاء.

الهدف العام للمهمة:

تعزيز المساءلة أمام المجتمعات المتأثرة من خلال إدارة آلية فعالة وآمنة لاستقبال الشكاوى ومعالجتها وتقديم التغذية الراجعة، وضمان الاستجابة لتظلمات والشكاوى بطريقة تحترم مبادئ الحماية والخصوصية وسرية البيانات، وتدعم تحسين جودة الخدمة المقدمة للمستفيدين.

مكان المهمة: صنعاء وعدن

طبيعة العقد: أعمال استشارية مؤقتة

المهام والالتزامات:

• الرد الفوري على كافة الاتصالات الواردة عبر أرقام البرنامج المعتمدة والإجابة على جميع الاستفسارات المطروحة من قبل المتصلين من المستفيدين أو غيرهم وتوفير جميع المعلومات التي يحتاجونها.
• استقبال شكاوى/ استفسارات المستفيدين والعمل على نقلها بكفاءة ودقة من خلال التحقق من جميع بياناتهم واحالتها عبر النظام إلى المختصين. 
• توجيه المستفيدين استنادًا على المعلومات الموجودة في النظام، وتقديم التغذية الراجعة لهم بحسب الاحتياج مع تحقيق وضمان رضا المستفيدين.
• الكفاءة والفاعلية في تنفيذ المهام، والاحترافية العالية في الرد على المستفيدين، والبحث عن المعلومات المطلوبة باستخدام الموارد المتاحة.
• تسجيل المعلومات والتأكد من تعبئتها بالشكل المناسب والصحيح من خلال استخدام نظام إدارة المعلومات.
• التعامل مع المشكلات والشكاوى ذات الأهمية القصوى أو الطارئة بأسرع وقت ممكن  ورفعها إلى المختصين في حينه.
• الحيادية والعمل بإخلاص، والحفاظ على التعامل الإيجابي أثناء التفاعل مع المستفيدين وشكاويهم واستفساراتهم.
• تحقيق مؤشرات الجودة المطلوبة في المشروع من حيث جودة الخدمة المقدمة للمستفيدين، بأسرع وقت استجابة ممكن، والالتزام بجميع مؤشرات الجودة على جميع المستويات (مستوى المكالمات والبيانات) التي يتم إدخالها في النظام.
• التعامل مع جميع الشكاوى بسرية تامة والالتزام بحماية البيانات والمعلومات وأخلاقيات المهنة.
• الالتزام بجميع الإجراءات الخاصة المنظمة للعمل ( ساعات العمل , وقت الراحة , الارشادات ,... الخ) والحفاظ على الممتلكات الخاصة بالقسم.
• تحليل جميع بيانات الشكاوى والمستفيدين المتوفرة في نظام المعلومات الإدارية لتحديد البروتوكول الذي سيتم تنفيذه.
• الاتصال بالمستفيدين لتقديم المعلومات أو التوضيحات أو الحصول على معلومات إضافية قد تكون مطلوبة لمعالجة مظالمهم أو الإتصال للإفادة عن شكواهم.
• إجراء مكالمات متابعة مع المستفيدين للحصول على ملاحظاتهم حول الدعم الذي تلقوه.
• رفع التقارير اليومية الموكلة إليه بالشكل المطلوب.
• تنفيذ أي مهام يكلف بها من قبل إدارة البرنامج أو المسؤول المباشر في إطار المهام الوظيفية.

المؤهلات والخبرة المطلوبة:

• بكالوريوس في المجالات ذات العلاقة.
• خبرة في نفس المجال (مركز اتصال أو إدارة حالة).
• الحصول على شهادة إجادة استخدام الحاسوب مثل الرخصة الدولية في قيادة الحاسوب (ICDL) أو دبلوم كمبيوتر.
• إجادة اللغة الإنجليزية ميزة تنافسية.

الكفاءات الرئيسية:

• أن يكون المتقدم سليم الحواس، لا سيما حاسة السمع والنطق، بما يضمن قدرته على التواصل الفعّال مع المستفيدين عبر الهاتف واستيعاب المحادثات والرد عليها بدقة.
• إجادة اللغة العربية، تُعدّ معرفة اللهجات اليمنية ميزة إضافية.
• مهارات ممتازة في إعداد التقارير.
• مهارات الاتصال والتواصل.
• الاهتمام بالتفاصيل والمهارات التنظيمية.
• احترام التنوع والأعراق والخلفيات المختلفة.
• الصبر والقدرة على تحمل ضغوط العمل.
• الحماس والقدرة على التعلم.
• الانضباط والالتزام بأخلاقيات العمل.