Customer Success & Call Center Team Leader

Location: Hadhramout – Mukalla (or welling to relocate)
Company: Mosnad
Team: Call Center and Customer Success

About Mosnad

Mosnad is a fast-growing talent marketplace connecting startups with top vetted Yemeni professionals for remote work and EoR (Employer of Record) services. We are running outsourced call center and we are hiring a motivated and skilled Call Center Team Leader who will serve as the primary point of contact with our clients and also take on the responsibilities of Customer Success for Mosnad. This role requires strong leadership, excellent communication skills, and a passion for delivering exceptional customer experiences.

Key Responsibilities:

• Act as the main liaison and focal point between the call center and the outsourcing client, ensuring effective communication and smooth workflow.
• Lead, coach, and mentor the call center team to achieve performance targets and maintain high quality of service.
• Monitor daily operations, handle escalations, and ensure timely resolution of customer issues.
• Improve customer satisfaction and process efficiency.
• Collect, analyze, and report key metrics to management and client.
• Work closely with Clients and Mosnad teams to address and resolve customer pain points.
• Oversee onboarding, training, and development for new call center team members.
• Serve as the Customer Success lead for Mosnad, proactively following up with clients, addressing concerns, and identifying opportunities to add value.
• Maintain updated documentation, Standard Operating Procedures, and knowledge base for team reference.
• Coordinate between technical and support teams to resolve complex issues promptly.

Requirements:

• Proven experience (2+ years) in a call center leadership or customer service supervisory role.
• Excellent verbal and written communication in [ Arabic & English].
• Strong interpersonal and conflict resolution skills.
• Demonstrated ability to manage and motivate teams for high performance.
• Knowledge of call center technologies and customer relationship management (CRM) systems.

What We Offer

• A formative leadership role and the opportunity to shape Mosnad’s future
• Collaborative, innovative, and supportive culture
• Support relocation in case you are not based in Mukalla.

إعلان وظيفة: قائد فريق مركز الاتصال وتجربة العملاء
الموقع: حضرموت – المكلا (أو الاستعداد للانتقال)
الشركة: مسند
الفريق: مركز الاتصال وتجربة العملاء

عن مسند

مسند هي منصة مواهب سريعة النمو تربط الشركات الناشئة بأفضل الكفاءات اليمنية للعمل عن بُعد وتقديم خدمات التوظيف بالوكالة (EoR). ندير مركز اتصال خارجي ونبحث عن قائد فريق مركز اتصال يتمتع بالدافعية والمهارة ليكون نقطة الاتصال الأساسية مع عملائنا ويتولى أيضًا مسؤوليات نجاح العملاء في مسند. تتطلب هذه الوظيفة مهارات قيادية قوية، وقدرة عالية على التواصل، وشغفاً لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

المسؤوليات الرئيسية:

• العمل كنقطة اتصال أساسية بين مركز الاتصال والعميل الخارجي، وضمان التواصل الفعال وسلاسة سير العمل.
• قيادة وتدريب وتوجيه فريق مركز الاتصال لتحقيق أهداف الأداء والحفاظ على جودة الخدمة العالية.
• مراقبة العمليات اليومية، ومعالجة التصعيدات، وضمان حل قضايا العملاء بسرعة.
• تحسين رضا العملاء وكفاءة العمليات.
• جمع وتحليل ورفع تقارير المؤشرات الرئيسية للإدارة والعملاء.
• التعاون الوثيق مع العملاء وفرق مسند لمعالجة تحديات العملاء وحلها.
• الإشراف على عملية التهيئة والتدريب والتطوير للأعضاء الجدد في فريق مركز الاتصال.
• تولي دور قائد تجربة العملاء لمسند، ومتابعة العملاء بشكل استباقي، ومعالجة الملاحظات، وتحديد فرص إضافة قيمة جديدة.
• الحفاظ على تحديث الوثائق وإجراءات التشغيل القياسية وقاعدة المعرفة للفريق.
• التنسيق بين الفرق التقنية والدعم الفني لحل المشكلات المعقدة بسرعة.

المتطلبات:

• خبرة مثبتة (سنتان أو أكثر) في قيادة مركز اتصال أو الإشراف على خدمة العملاء.
• مهارات تواصل ممتازة باللغتين العربية والإنجليزية (شفهيًا وكتابيًا).
• مهارات قوية في التعامل وحل النزاعات.
• القدرة على إدارة وتحفيز الفرق لتحقيق أداء مرتفع.
• معرفة بتقنيات مراكز الاتصال وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

ما نقدمه:

• دور قيادي مؤثر وفرصة للمساهمة في رسم مستقبل مسند.
• بيئة عمل تعاونية وابتكارية وداعمة.
• دعم الانتقال إذا لم تكن مقيمًا في المكلا.