تعلن جهة رائدة في مجال تقديم الخدمات عن حاجتها الى موظف (مدير مركر اتصال كول سنتر طرف ثالث)

مكان العمل :-عدن

وصف الوظيفة:-

قادر على معالجة مشاكل العملاء والموظفين والإشراف على العمليات بما في ذلك الصيانة والنظافة وكذلك التأكد من استيفاء لوائح الأمن والسلامة المهنية لضمان تحقيق إنتاجية الموظفين والإشراف على مراقبة كفاءة جميع العمليات وخلق بيئة عمل ايجابية تحفز الموظفين على الإبداع والتواصل بانتظام مع الإدارة العليا للاطلاع الدائم على التغييرات التنظيمية.

الواجبات والمسؤوليات :-

1.     إدارة وتوجيه فريق العمل:-

• الإشراف على فرق عمل الكول سنتر وضمان تأديتها لواجباتها بكفاءة.
• تحديد أدوار ومسؤوليات الموظفين وتوجيههم لتحقيق أهداف الأداء.
• تدريب وتطوير موظفي الكول سنتر بشكل دوري لتحسين مهاراتهم.
• تقييم أداء الموظفين بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
• تحفيز الفريق لضمان تقديم خدمة عالية الجودة والالتزام بالمعايير.

2.     ضمان جودة الخدمة:

• مراقبة جودة الخدمة المقدمة للعملاء وضمان الامتثال لمعايير الجودة.
• إجراء مراجعات وتقييمات دورية للمكالمات وتقديم التغذية الراجعة للموظفين.
• التعامل مع الشكاوى والاحتجاجات بشكل فوري وفعال، وتحليل أسباب المشكلات والعمل على حلها.

3.     التخطيط وإدارة العمليات:

• وضع خطط تشغيلية أسبوعية وشهرية لضمان استمرارية العمليات بكفاءة.
• تحديد مواعيد العمل المناسبة، وتنظيم جداول موظفي الكول سنتر.
• متابعة وتوزيع حجم المكالمات بين الموظفين لضمان معالجة جميع المكالمات بكفاءة.
• مراقبة مستويات الخدمة وتعديل العمليات حسب الحاجة لضمان تلبية احتياجات العملاء.

4.     متابعة الأداء وتحليل البيانات:

• تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل معدل المكالمات الواردة، الوقت المستغرق في المكالمة، نسبة رضا العملاء.
• إعداد تقارير دورية للإدارة العليا حول أداء المركز.
• تحليل بيانات الأداء وتحديد الاتجاهات والفرص لتحسين الخدمة.

5.     تطوير وتحسين العمليات:

• تنفيذ استراتيجيات لتطوير كفاءة العمليات وتقليل التكاليف.
• تحسين الإجراءات الداخلية والأدوات المستخدمة داخل المركز.
• تطوير برامج تدريبية للمساعدة في تحسين أداء الموظفين وتعزيز مهاراتهم.

6.     التعامل مع التقنيات والأدوات:

• الإشراف على استخدام الأنظمة والبرمجيات الخاصة بالكول سنتر مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات التحليل.
• تحديث وصيانة أنظمة الكول سنتر لضمان استخدامها بكفاءة وفاعلية.
• متابعة أحدث تقنيات الكول سنتر وتحليل إمكانية استخدامها لتحسين الأداء.

7.     إدارة العلاقة مع العملاء:

• ضمان أن جميع استفسارات وشكاوى العملاء تتم معالجتها بشكل مهني وسريع.
• تعزيز العلاقة مع العملاء من خلال تقديم خدمة استثنائية.
• العمل على زيادة مستوى رضا العملاء وتوجيه فرق الكول سنتر لتحقيق ذلك.

8.     التحليل المستمر والابتكار:

• تحليل احتياجات العملاء وتقديم حلول مبتكرة لتحسين تجربة العملاء.
• متابعة التطورات في مجال خدمة العملاء والتقنيات الحديثة التي يمكن دمجها في العمل.

9.     إدارة الميزانية والموارد:

• الإشراف على ميزانية الكول سنتر وإدارتها لضمان الاستخدام الأمثل للموارد.
• متابعة تكاليف التشغيل وتحديد الفرص لتقليص النفقات مع الحفاظ على الجودة.

10.  الامتثال للسياسات والإجراءات:

• التأكد من التزام فريق العمل بجميع السياسات والإجراءات الداخلية.
• الحفاظ على سرية البيانات والمعلومات المتعلقة بالعملاء والامتثال للمعايير القانونية.

المؤهلات المطلوبة:-

• حاصل على درجة البكالوريوس  ((اعلام- علاقات عامة -لغات بمختلف مجالاتها -علوم إنسانية -علوم مالية وإدارية-تسويق ) 

الخبرة:-

• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في إدارة الكول سنتر والتسويق، مع خبرة لا تقل عن 2 سنوات في مناصب إشرافيه 

المهارات والشروط الاساسية للوظيفة:

1)    مهارات ممتازة في برنامج Microsoft office.
2)    مهارات في اللغة الإنجليزي كتابة ونطق.
3)    مهارات اتصال قوية، كتابية ولفظية.
4)    القدرة على العمل بشكل مستقل وكذلك كجزء من فريق.
5)    الحفاظ على سرية المعلومات.
6)    قوة الشخصية واللباقة في التعامل.